Esta é a história sobre uma empresa mini-cab em Londres. E os clientes. E tecnologia. E Manchester United Football Club.
Embora nós residir nos EUA, minha esposa cresceu no noroeste de Londres e sua família ainda mora lá. Assim nos últimos 22 anos nós visitou Londres como uma família, ver sua família, em qualquer lugar de duas a quatro vezes por ano. Não é barato. Mas é o que nós inscreveu quando nos casamos.
Nos últimos 22 anos, nós usamos o mesmo serviço de mini-cab para o transporte de nossa família e para trás entre o Aeroporto de Heathrow e a casa de seus pais. Não, eu não sei por que é chamado um "mini-cab"... que é apenas uma coisa de britânica. É basicamente um serviço de táxi que é um pouco menos caro do que os tradicionais táxis pretos que você vê em torno da cidade. Há literalmente centenas de empresas mini-cab ocupando vitrines por toda a cidade. Nós também usamos este serviço mini-cab para nos levar no passeio curto entre a casa de seus pais e a estação de metro nas proximidades, quando fomos para a cidade.
E isso não é tudo. Pai da minha esposa, que sofre de visão muito pobre e uma paixão inexplicável por grilo, que é o esporte do mundo mais chato, usos que mesmo mini-cab serviço para transportá-lo a lugares próximo. E a irmã de minha esposa, que também sofre de um problema hereditário semelhante, faz o mesmo. Nossas sobrinhas adolescentes chamam a empresa sempre que eles precisam ser resgatados à noite, quando os ônibus não estão funcionando. E, embora os britânico são notoriamente baixo basculantes, os americanos compensar isso toda vez vir com nossas pródigo gorjetas de 20%. Em resumo, toda a família usa muito esta empresa de pequena porte. Por décadas. Foi, até a semana passada, uma relação muito agradável.
Para o registro, o beisebol s meu jogo. Mas meus filhos são fãs de futebol enormes e nós sempre ir aos jogos quando se visita a Londres (eu recomendo este para quem visitar). Temos bilhetes para o grande jogo: uma FA Cup quartas-de-final. Temos reservado um passeio mini-cab do nosso serviço local amigável para uma estação local para que pudesse pegar um trem para nos levar ao estádio do Chelsea. No caminho, note-se, o driver mini-cab disse que ele e seu distribuidor eram grandes fãs do Man U. e poderia também ser acompanhar a partida de
O motorista também perguntou se gostaríamos de ser pego na estação depois do jogo. Eu disse a ele que eu não poderia garantir quando nós estaria de volta. Pode ser em torno de 18, eu imaginei. Ou não. Ele disse que "não há problema, companheiro. Vou tentar estar aqui às seis para você. A menos que o Manchester perde. Ha ha! " Eu disse "por favor, não sair do seu caminho. Vamos olhar para você. Se você não está aqui vamos dar outro táxi. Ele não é grande coisa." Ele disse muito bem, mas ele iria fazer o seu melhor.
Como se constata, Man U. perdeu para o Chelsea 1-0, que eliminou do torneio Copa da Inglaterra. Eles não jogar bem. Seus fãs não estavam felizes. Mas, meus filhos e eu tive uma explosão. Toda vez que vamos para um jogo de futebol britânico aprendemos outra maneira criativa de usar a F-palavra em uma frase. Quando chegamos para trás na estação naquela noite no próximo 18, fomos para o lugar onde nós concordou em se encontrar e o mini-cab não estava lá. Esperámos cinco minutos. Nenhum táxi. Estava chovendo. Estávamos cansados. O dia foi longo. Pegamos outro táxi casa.
No dia seguinte liguei para o serviço de mini-cab para reservar outro passeio. Quando contei o dispatcher nosso endereço ele disse "Espere um minuto, eu lembro de você de ontem. Você teve meu motorista esperar por 2 horas na noite passada e nunca apareceu." Expliquei-lhe o que aconteceu. Ele não queria nada disso. Ele se recusou a me reservar um outro carro, a menos que também paguei a £30 (que é cerca de US $45) devido para o táxi perdida na noite anterior. Recusei-me a ceder. Ele se recusou a ceder. Nós gritou para o outro. Nós compartilhamos usos criativos da F-palavra em uma frase. Nós pendurado uns sobre os outros. Liguei para outro serviço de mini-cab no bairro próximo e recente outro passeio. Meus sogros leais, ao ouvir a história, foram também chateados e jurou para mover seus negócios para o concorrente também.
O que foi esta loucura? Por que foi o dispatcher agindo tão teimosamente sobre uma quantidade tão pequena com tal um bom cliente? Isso tem algo a ver com seu decepcionante desempenho da equipe no dia anterior? Foi o Manchester United FC a causa desse comportamento louco?
Quando alguém liga para sua empresa que a pessoa escolher acima o telefone imediatamente saber quem é esse chamador? É um cliente atual? Como grande um cliente? O que eles compram? Quanto tempo eles tem um cliente? Talvez seja um cliente em potencial com um grande pendente oportunidade. Ou um fornecedor importante. Quem lhes falou última? Há problemas de serviço aberto ou Cotações? Qual foi a última troca de e-mail com essa pessoa? Quão importante é que o cliente ao seu negócio? Ou é sua pessoa atender o telefone no escuro. Como o distribuidor da empresa mini-cab.
Isto é CRM. Customer Relationship Management. Este não é um conceito estrangeiro para empresas de pequenos porte, se eles estão nos EUA ou Reino Unido. É uma prática utilizada por milhões de empresas hoje. E é barato. Claro, você pode investir quantias significativas em excelentes produtos da Salesforce.com, Microsoft, Sugar CRM ou Sage.But para muitas pequenas empresas, como o serviço pouco mini-cab nós (costumava) uso no noroeste de Londres você poderia assinar uma nuvem de baixo custo, baseado em CRM como Zoho, Nimble, muito altos ou Insightly.
Não de falha o dispatcher da companhia mini-cab pouco. Ele é apenas um cara com raiva (e fã de U. de homem frustrado) em uma tarefa difícil. Falha de seu patrão, o proprietário. Ela não conseguia expectorar alguns quilos para implementar um simples banco de dados do CRM na sua empresa? Porque se ela fez, em seguida, o dispatcher seria imediatamente viu nossa história: os passeios de e para Heathrow, escritórios dos médicos, o supermercado, as estações de metrô e todos os outros locais usados pela família de meu e minha esposa ao longo dos anos. Ele pode vi notas deixados por condutores como "sangrenta irritante americanos, mas basculantes boas." Ele iria vi uma relação voltando duas décadas.
E seu chefe? Com um bom sistema CRM usando fluxos de trabalho automáticos e alertas, que ela já sabe se as receitas de um bom cliente como nós caíram ou desapareceram durante um período de tempo. E se ela se importava, ela teria tido um processo simples em lugar de chegar com um telefonema ou e-mail e descobrir por que isso ocorreu e como corrigi-lo. Porque é que pessoas de negócios inteligente estão fazendo com sistemas CRM nos dias de hoje.
O perda na Manchester United cegar este homem? Suas emoções conseguiu o melhor de seu bom senso quando ele virou dezenas de milhares de negócios futuros da família do cliente ao longo de uma mera quarenta e cinco dólares? Talvez. Mas um simples sistema CRM poderia ter evitado esse problema. E o Manchester United? Ah, por favor.Eles podem ter eliminados de um torneio, mas eles estão prestes a ganhar o campeonato. Entretanto, esta pequena empresa perdeu algo muito maior: um grande cliente.
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